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CRM是什么?CRM的价值是什么?

栏目:CRM产品, CRM功能, CRM数据, CRM管理   日期:2020-11-09   浏览量:140
摘要:

CRM其实是一个非常依赖营销环境的工具。在数字营销尚未普及的蛮荒时代,CRM主要是总结客户联系方式,充当备忘录。

一、什么是CRM?

每个人都知道客户关系管理就是客户关系管理。但是这个概念没有任何指导意义,因为CRM其实是一个非常依赖营销环境的工具。在数字营销尚未普及的蛮荒时代,CRM主要是总结客户联系方式,充当备忘录。

当移动互联网出现时,CRM开始接管销售团队,并将其作为销售漏斗和绩效仪表板来考察团队输出;在如今的私域流量时代,CRM逐渐接管了客户的互动和接触,真正负责的是业务转型。如果我们进一步抽象CRM,大致可以分为两个价值层面。

二、CRM的第一价值

自然是记录和总结客户信息,但客户信息不仅仅是联系方式等基本属性,还包括客户需求、痛点、支付能力、意向状态等。这些数据可能存在于你的销售头脑中。他们自然知道客户的由来和需求,但他们的CRM中可能不存在。

这么多年来,CRM在中国市场没有真正流行起来的主要原因是客户信息的输入几乎完全是手工的,客户的姓名、公司、电话、邮件、需求只记录在这五个字段,每个客户记录一个,对于销售来说也是很大的耐心和心思的花费,自然是吃力不讨好。

三、CRM的第二价值

即使crm已经到位,另一个奇怪的问题将随之而来。客户接触和事后互动怎么办?没有办法从CRM系统入手。电话和邮件都输入了,但是不能一键拨号;微信是进入了,但是不能一键添加和触摸...数据发出去了,不知道对方有没有看...显然,客户的需求和意向状态在这里是中断的,很难持续收集和更新。所以CRM的第二个价值是与客户互动,在互动过程中不断记录和更新客户意向的变化。

当然,目前很多CRM系统已经可以一键拨打电话发送邮件,但是突然发现电话只是第一次接触,邮件几乎没有被客户使用。产品在进步,但时代开始降维。客户去哪了?很明显,即使我们拨了电话,也会发现客户还是会要求你加微信发送数据,还是要到达电话,只是转换后的部分迁移到了微信。

一些好心人发明了“私域流量”这个术语来描述这种现象。但遗憾的是,私域不是独占的,客户在你的私域,同时也可能在你竞争对手的私域,你没有独占优势;其次,在流量转化之前,只能说是路人,所以私域的流量虽然漂亮,但私域的核心区别在于转化而不是引流。我们见过太多不好的私有域玩家。他们痴迷裂变引流却对蜕变一无所知。有许多私有域流量,但单个用户的价值极低。

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