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CRM能够给房产中介行业带来什么好处?

栏目:CRM分析, CRM系统   日期:2020-12-27   浏览量:55
摘要:

实施CRM,企业收集到的大量客户信息,包括对产品偏好、心理预期等信息,能帮助企业调整开发策略;客户的梯级消费也会促使企业产品不断升级和服务多样化。

客户关系管理是20世纪末营销学界提出的新营销,它改变“以产品为中心”的营销理念,倡导“以关系为中心”的理念。随着市场化程度的深入,客户的成熟以及产品总量的供大于求,房地产客户关系管理也逐渐被企业所接受。

一、客户关系管理是什么意思

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。

客户关系管理也称为“一对一营销”,与一般大众营销最大的区别是,客户关系管理把每个客户当作个体去理解,通过剖析每个客户的特点,提供个性化的产品,和顾客进行双向的沟通,及时了解客户的反馈。

CRM认为客户不仅是企业供应链的终端,也是企业一切经营活动的起点和归宿,实施有效的客户关系管理,可以建立企业与客户良好的信任关系,帮助企业维持老客户,吸引和开发新客户,创造更大的效益和竞争优势。

二、客户关系管理有哪些功能

有人说房地产是高档品,不像零售商品,消费者会频繁购买,和客户建立长期关系,既花时间、精力,又要有资金投入,似乎得不偿失。但小编却认为CRM对房地产开发企业是相当重要的,具有强大的功能,主要体现在:

1、提供优质服务,锁定终身客户。

CRM基于房地产消费的生命周期的理论。随着市场的发展,梯级消费将愈加明显。年轻人刚就业时选择租房或购买小户型公寓,到他娶妻生子的三居室,再到他事业有成时象征身份的独立别墅,一直到他退休后入住的老年住宅。

不同阶段有不同需求,这正是房地产客户关系管理要关心的,也是客户关系管理的利润来源,客户关系管理需要终身锁定客户。基于终身客户的理念,房地产开发企业会努力提供优质的服务。比如,在房地产销售中协助客户办理签约、按揭、产权办理,协助业主与物业管理接洽,提供装修咨询等事务。

更值得一提的是,客户关系管理要求注重处理客户的投诉。俗语说“好的产品,消费者会对十个人提起;坏的产品,消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使企业正确处理客户的不满,增强服务意识,从而提高服务质量,形成和提高客户的品牌忠诚度,促使其重复购买。

2.提升企业品牌,增加客户推荐。

房地产商品是后验性产品,价值量大,消费者在购买时相对谨慎,咨询亲戚朋友同事是常有的事。通过CRM,已有客户如果感到满意,他们不仅会重复购买,而且往往愿意把开发企业或产品介绍给亲戚朋友。房地产商品的客户推荐,通常比做广告更有效,更容易打动潜在消费者,促成交易。

3.节约营销成本,提高营销效率。

传统的营销活动主要包括广告,展销会等,但是随着房地产市场的发展与科技的进步,房屋供应量不断增加,产品多样化,增加了客户的选择余地,传统的“地毯轰炸式”已不能很好地吸引客户。引入CRM,它通过不同途径(如电话、展销会、网上留言、客户俱乐部等)来搜集信息,包括客户的需求、偏好、年龄、职业和收入情况等,通过对这些信息进行分析,筛选出一批潜在客户进行进一步的联系,从而进入售前阶段。

此外,实施CRM,企业收集到的大量客户信息,包括对产品偏好、心理预期等信息,能帮助企业调整开发策略;客户的梯级消费也会促使企业产品不断升级和服务多样化。

三、房地产开发企业如何实施客户关系管理

目前大多数房地产开发企业树立了为客户服务的理念,有些成立了专门的客户服务机构和客户会,会员达到一定规模。但是也存在不少问题,比如在一对一营销上显得薄弱,往往注重客户服务的投入很少考虑其收益;没有把CRM的目标定位在高效的留住客户和吸引客户上。这离真正的客户关系管理还有很大的一段距离。房地产开发企业实施CRM要把握其核心内容,通过多种途径开展客户服务。

客户关系管理的核心是“以客户为中心”,视客户为企业的一项资产,以优质的服务吸引和留住客户。对于房地产开发企业,从客户的角度出发,关键在于充分运用客户的生命周期理论,对客户进行研究,尽量延长客户的生命周期,并争取更多的客户。

 

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