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企业建设CRM系统需实现哪些目标?包括几个方面?

栏目:CRM分析, CRM功能   日期:2020-11-27   浏览量:223
摘要:

CRM最核心的功能在于对市场、销售、客服三大群体在获取客户、转化客户、服务客户三大环节的管理。市场营销部门协助销售汇集客户资源、正确判断营销效果,确立最为有效的市场营销方式。

企设实施CRM需要遵循以下五大上线原则,成功实施CRM,才能真正让系统发挥作用,达到企业采购CRM时的预期,展现它的价值。

一、需求范畴要适度

CRM最核心的功能在于对市场、销售、客服三大群体在获取客户、转化客户、服务客户三大环节的管理。市场营销部门协助销售汇集客户资源、正确判断营销效果,确立最为有效的市场营销方式;销售团队有效剖析客户特征、随时分析商机阶段、推动商机成单;客服部门更好地服务签约客户,提升服务质量,缩短响应时长,有效评估服务质量等。用户的需求尽量不要偏离CRM核心问题,这样才能为成功实施奠定基础。

二、核心人物要参与

1、确立CRM项目接口人。这个接口人要被充分授权,能够调动相关部门一起整合需求;对希望解决的问题跟公司达成一致,有充分的认识;懂业务就更好了。

2、企业一把手在整个项目中需要扮演好推动者的角色,他的主要工作包括:1、召开立项会议,邀请相关部门负责人进行项目说明,包括上系统的目的、对大家的意义、他们的职责等等,让使用部门提前有个认知;同时,明确项目接口人的权责,协助接口人获取同事的认可,切忌出现接口人单枪匹马孤军奋战的情况。

3、根据项目排期,在每个关键点之前提前了解进度,调动资源协助接口人完成软件实施工作。

4、协助接口人制定、发布相关激励机制。

5、通过跟使用者要数据、要结果等方式,“逼迫”员工使用。

三、上线动员很重要

动员的内容包括两大部分,第一是普及系统功能,重点强调CRM系统未来会给各部门带来的帮助,上线系统的目的以及意义。第二是建立制度和奖惩机制,推动员工开始使用。

四、适当考核有帮助

关于制定考核的方法,CRM建议围绕一个核心开展,最关注什么,就围绕这个去做。比如老板们关注后续业绩收入,希望能够提前预估,那么,他就可以制定下面这条规则:销售人员必须定期上报自己对后续某段周期内的业绩预测数据,如本月末预测下月业绩情况;本季度预测下季度业绩等,业绩预测相差超过30%并且没有正当理由的,则予以怎样的处罚。

销售总监往往更想了解团队成员的工作情况,他可以要求销售人员定期发送周报,周报内容包括本周新开客户、拜访客户、签约客户、签约金额、下周计划拜访客户、下周其他工作重点等等。客服总监希望了解解决问题的效率,客服本身的工作饱和度,则可以让客服人员定期上报服务客户数、接待问题量、问题汇总、遗留量及处理进度等等。

五、不断优化是关键

随着CRM系统在企业内部的逐步推进,项目管理者会收集到一些新的问题或者需求。这时,不能完全不予理会,打消使用者的积极性;也不可操之过急,所有需求立刻着手实现,这样会造成需求泛滥,系统崩溃。正确的做法是对这些需求和问题加以汇总、分析、筛选、判定,最终实现定期优化系统的良好习惯,不但可以让系统更接地气,也会让使用者更乐意接受系统。

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