CRM百宝书

提供自动化CRM系统专业解决方案服务商

当前位置:首页 / CRM功能 / crm在客户管理中存在会哪些问题?这些地方一定要注意!

crm在客户管理中存在会哪些问题?这些地方一定要注意!

栏目:CRM功能, CRM管理   日期:2020-11-26   浏览量:240
摘要:

在软件工程中,需求分析指的是在建立一个新的或改变一存的电脑系统时描写新系统的目的、范围、定义和功能时所要做的所有的工作。需求分析是软件工程中的一个关键过程。在这个过程中,系统分析员和软件工程师确定顾客的需要。只有在确定了这些需要后他们才能够分析和寻求新系统的解决方法。

CRM客户关系管理的些问题

在软件工程中,需求分析指的是在建立一个新的或改变一存的电脑系统时描写新系统的目的、范围、定义和功能时所要做的所有的工作。需求分析是软件工程中的一个关键过程。在这个过程中,系统分析员和软件工程师确定顾客的需要。只有在确定了这些需要后他们才能够分析和寻求新系统的解决方法。

在软件工程的历史中,很长时间里人们一直认为需求分析是整个软件工程中最简单的一个步骤,但在过去十年中越来越多的人认识到它是整个过程中最关键的一个过程。假如在需求分析时分析者们未能正确地认识到顾客的需要的话,那么最后的软件实际上不可能达到顾客的需要,或者软件无法在规定的时间里完工。

需求分析是一项重要的工作,也是最困难的工作。该阶段工作有以下特点:

(1)用户与开发人员很难进行交流

在软件生存周期中,其它四个阶段都是面向软件技术问题,只有本阶段是面向用户的。需求分析是对用户的业务活动进行分析,明确在用户的业务环境中软件系统应该"做什么"。但是在开始时,开发人员和用户双方都不能准确地提出系统要"做什么?"。因为软件开发人员不是用户问题领域的专家,不熟悉用户的业务活动和业务环境,又不可能在短期内搞清楚;而用户不熟悉计算机应用的有关问题。由于双方互相不了解对方的工作,又缺乏共同语言,所以在交流时存在着隔阂。

(2)用户的需求是动态变化的

对于一个大型而复杂的软件系统,用户很难精确完整地提出它的功能和性能要求。一开始只能提出一个大概、模糊的功能,只有经过长时间的反复认识才逐步明确。有时进入到设计、编程阶段才能明确,更有甚者,到开发后期还在提新的要求。这无疑给软件开发带来困难。

(3)系统变更的代价呈非线性增长

需求分析是软件开发的基础。假定在该阶段发现一个错误,解决它需要用一小时的时间,到设计、编程、测试和维护阶段解决,则要花2.5、5、25、100倍的时间。

因此,对于大型复杂系统而言,首先要进行可行性研究。开发人员对用户的要求及现实环境进行调查、了解,从技术、经济和社会因素三个方面进行研究并论证该软件项目的可行性,根据可行性研究的结果,决定项目的取舍。

一、确定对系统的综合要求

功能需求是对软件系统的一项基本需求,但却并不是唯一的需求,通常对软件系统有下述几方面的综合要求。

1.功能需求
2.性能需求
3.可靠性和可用性需求
4.出错处理需求
5.接口需求
6.约束
7.逆向需求
8.将来可能提出的要求

二、分析系统的数据要求

任何一个软件本质上都是信息处理系统,系统必须处理的信息和系统应该产生的信息很大程度上决定了系统的面貌,对软件设计有深远的影响,因此,必须分析系统的数据要求,这是软件分析的一个重要任务。分析系统的数据要求通常采用建立数据模型的方法。

复杂的数据由许多基本的数据元素组成,数据结构表示数据元素之间的逻辑关系。利用数据字典可以全面地定义数据,但是数据字典的缺点是不够直观。为了提高可理解性,常常利用图形化工具辅助描述数据结构。用用的图形工具有层次方框图和Warnier图。

三、导出系统的逻辑模型

综合上述两项分析的结果可以导出系统的详细的逻辑模型,通常用数据流图、E-R图、状态转换图、数据字典和主要的处理算法描述这个逻辑模型。

四、修正系统开发计划

根据在分析过程中获得的对系统的更深入的了解,可以比较准确地估计系统的成本和进度,修正以前定制的开发计划。

⑴首先调查组织机构情况
包括了解该组织的部门组成情况,各部门的职能等,为分析信息流程作准备。

⑵然后调查各部门的业务活动情况
包括了解各个部门输入和使用什么数据,如何加工处理这些数据,输出什么信息,输出到什么部门,输出结果的格式是什么。

⑶协助用户明确对新系统的各种要求
包括信息要求、处理要求、完全性与完整性要求。

⑷确定新系统的边界
确定哪些功能由计算机完成或将来准备让计算机完成,哪些活动由人工完成。由计算机完成的功能就是新系统应该实现的功能。

常用的调查方法有:
⑴跟班作业
通过亲身参加业务工作来了解业务活动的情况。这种方法可以比较准确地理解用户的需求,但比较耗费时间。

⑵开调查会
通过与用户座谈来了解业务活动情况及用户需求。座谈时,参加者之间可以相互启发。

⑶请专人介绍。

⑷询问
对某些调查中的问题,可以找专人询问。

⑸设计调查表请用户填写
如果调查表设计得合理,这种方法是很有效,也很易于为用户接受的。

⑹查阅记录
即查阅与原系统有关的数据记录,包括原始单据、账簿、报表等。通过调查了解了用户需求后,还需要进一步分析和表达用户的需求。分析和表达用户需求的方法主要包括自顶向下和自底向上两类方法。

(1)需求分析报告的编写目的
本需求分析报告的目的是规范化本软件的编写,旨在于提高软件开发过程中的能见度,便于对软件开发过程中的控制与管理,同时提出了本铁路售票系统的软件开发过程,便于程序员与客户之间的交流、协作,并作为工作成果的原始依据,同时也表明了本软件的共性,以期能够获得更大范围的应用。

(2)产品背景明细
软件名称:铁路售票系统

(3)缩写及缩略语
铁路售票应用系统软件:基本元素为构成铁路售票及相关行为所必须的各种部分。
需求:用户解决问题或达到目标所需的条件或功能;系统或系统部件要满足合同、标准,规范或其它正式规定文档所需具有的条件或权能。
需求分析:包括提炼,分析和仔细审查已收集到的需求,以确保所有的风险承担者都明其含义并找出其中的错误,遗憾或其它不足的地方。
模块的独立性:是指软件系统中每个模块只涉及软件要求的具体的子功能,而和软件系统中其他的模块的接口是简单的。

本工程描述:

(1)软件开发的目标:
完善目前铁路售票系统,使之能跟上时代的发展。同时通过实践来提高自己的动手能力。

(2)应用范围:
理论上能够实现于铁路部门的售票系统,其目的在于在原有的系统基础使得铁路售票实名化,以期实现完善日常生活中铁路售票的各种缺陷。

简述实施客户关系管理所面临的问题。

(一)管理观念问题

CRM系统首先是管理项目,而信息技术项目,信息技术只不过是实施这一管理项目的手段,不少企业尚未认识到这一点。企业在系统规划和实施时仅由技术主管负责,缺少高层领导和业务部门的积极参与。项目经理由技术部门的领导担任,高级管理人员未能亲自关心负责系统的规划和实施,由此带来的后果往往是系统不能真正符合实际需要,系统各部分之间协调性差,管理人员不愿使用。

(二)系统的实施问题

有的企业不让企业内部管理人员参与,采取将CRM系统完全外包给软件供应商或系统集成商,或者完全由企业内部的技术人员单独进行项目实施,这些做法都将给系统实施带来问题。软件供应商或系统集成商无法按照企业的实际需要进行CRM系统实施,企业内部的技术人员缺乏对软件的深入了解和项目实施的经验,对推动和控制整个项目的进展存在困难。

(三)流程的重组问题

业务流程重组是CRM应用成功的前提。为适应CRM系统带来的改变,企业必须在组织架构和部门职责上作相应的调整,强调以流程为导向的组织模式重组,打破职能部门本位主义的思考方式,将流程中涉及到的下一部门视为顾客。在流程重组中,会涉及到部门职能的重新划分、岗位职责的调整、业务流程的改变、权力利益的重新分配等复杂因素,如果企业不能妥当地处理这些问题,将会给企业带来不稳定因素。

(四)存在急功近利的思想

良好的客户关系、稳定的客户资源是企业最重要的资源之一,不少企业为保证CRM解决方案能真正发挥作用,能够即时给企业带来巨大的效益,显然过于急功近利。评价CRM的实施效果不应忽视其带来的无形价值的提高,应该立足于企业的长期生存与发展。

标签:

微信扫一扫,分享到朋友圈

crm在客户管理中存在会哪些问题?这些地方一定要注意!
微信扫码关注纵横SEO
微信扫码关注纵横SEO
蓝宇数据(广州)有限公司 专业顾问微信:pbi365
Copright © 2020 纵横SEO All Rights Reserved. 粤ICP备13050212号 站点地图